來自美國的一次商業調查顯示：一個(ge)滿意(yi)的(de)顧(gu)客會引發8筆潛在的(de)生意(yi)，一個(ge)不滿意(yi)的(de)顧(gu)客會影響25個(ge)人(ren)的(de)購買意(yi)愿(yuan)。

同時，消費者因為對售后服務滿(man)意(yi)而再(zai)次購買(mai)同一廠商產(chan)(chan)品(pin)的概率，要比對產(chan)(chan)品(pin)滿(man)意(yi)而再(zai)次購買(mai)的概率高出(chu)3倍(bei)。

隨著人們(men)生活(huo)水平的上升，人們(men)在消費時，除了(le)關心產品(pin)質量與性價比問(wen)題外，對售(shou)后(hou)服(fu)務要(yao)求也(ye)提高了(le)不(bu)(bu)少。但是目(mu)前國內(nei)企業(ye)的售(shou)后(hou)服(fu)務現狀卻(que)不(bu)(bu)盡人意，屢見售(shou)后(hou)工作(zuo)不(bu)(bu)到位導致產品(pin)滯銷和品(pin)牌(pai)“破產”的事(shi)例。

糟糕的(de)(de)(de)(de)售(shou)后(hou)(hou)(hou)(hou)(hou)服(fu)務往(wang)(wang)往(wang)(wang)是(shi)企(qi)業(ye)經營者忽視售(shou)后(hou)(hou)(hou)(hou)(hou)服(fu)務的(de)(de)(de)(de)重要性而(er)致。很多(duo)人(ren)(ren)以為(wei)把產品成功賣出就完成了銷售(shou)，其實(shi)不然，售(shou)后(hou)(hou)(hou)(hou)(hou)服(fu)務才(cai)是(shi)一次(ci)營銷的(de)(de)(de)(de)最后(hou)(hou)(hou)(hou)(hou)過程，它歷時較(jiao)長，會直接(jie)影響(xiang)到企(qi)業(ye)的(de)(de)(de)(de)信譽，以及客(ke)(ke)戶(hu)對企(qi)業(ye)的(de)(de)(de)(de)印象，需要企(qi)業(ye)售(shou)后(hou)(hou)(hou)(hou)(hou)人(ren)(ren)員與顧(gu)客(ke)(ke)進行不斷的(de)(de)(de)(de)溝(gou)通和(he)反饋，良好的(de)(de)(de)(de)售(shou)后(hou)(hou)(hou)(hou)(hou)服(fu)務才(cai)能成為(wei)再營銷的(de)(de)(de)(de)開始。

目前，大部分產品(pin)(pin)都(dou)已(yi)進入成(cheng)(cheng)熟期，僅僅依靠價(jia)格(ge)戰、促銷(xiao)戰等手段常常會使企(qi)業舉(ju)步維艱。對于處(chu)在成(cheng)(cheng)熟期的(de)產品(pin)(pin)，由于功(gong)能極為(wei)接近，而且品(pin)(pin)質的(de)差異(yi)性也越(yue)來越(yue)小，因此(ci)售后服務就成(cheng)(cheng)為(wei)企(qi)業確立市場地位和贏得競爭優勢的(de)尖銳利器。

當(dang)前，很多(duo)廠商為了(le)追求市(shi)場(chang)份額的(de)(de)增長，不(bu)(bu)惜(xi)一切代價將(jiang)價格(ge)戰打(da)得不(bu)(bu)亦說乎，可(ke)這樣做無疑是(shi)竭澤而漁，不(bu)(bu)利于企業(ye)乃至整個(ge)行業(ye)的(de)(de)可(ke)持續發展，20世紀90年代中國企業(ye)開展的(de)(de)“彩電大(da)戰”就是(shi)一個(ge)典型的(de)(de)極端(duan)例子(zi)。

所(suo)以，企業要想徹底擺脫價格戰的“枷(jia)鎖”，導入服務戰略(lve)顯得尤為重要。